Comment faire le diagnostic d'un service ?

L'accessibilité est une nécessité pour permettre à tous de pouvoir jouir de leur lieu de vie ou de travail. Pourtant, malgré les lois existantes, il est souvent difficile de savoir si un service est véritablement accessible. C'est pourquoi, dans cet article, nous vous expliquerons comment faire le diagnostic d'un service en termes d'accessibilité. Nous aborderons notamment les différents niveaux d'accessibilité, les normes et réglementations à respecter ainsi que les outils et méthodes pour réaliser un diagnostic de qualité. Ces conseils vous permettront d'envisager des solutions pour améliorer l'accessibilité de votre espace de vie ou de travail. Comment faire ? Découvrez notre guide en trois étapes pour un diagnostic réussi.

La notion d'accessibilité

Avant de diagnostiquer un service en termes d'accessibilité, il est important de comprendre la notion d'accessibilité. En effet, cette notion englobe beaucoup de critères différents qui peuvent avoir des impacts variés.

Définition de l'accessibilité

L'accessibilité consiste à rendre un lieu ou un service accessible à tous, quelles que soient les éventuelles limitations ou difficultés rencontrées par une personne. Cela va donc au-delà des personnes en situation de handicap et peut également concerner les personnes âgées, les femmes enceintes, les personnes avec poussette, les enfants ou encore les personnes avec des difficultés temporaires (blessures, etc.).

Les différentes dimensions de l'accessibilité

L'accessibilité ne concerne pas seulement la mobilité des personnes. Il existe en effet plusieurs dimensions à prendre en compte :

• La mobilité physique : il s'agit de la dimension la plus connue de l'accessibilité qui consiste à rendre les lieux et services accessibles aux personnes en fauteuil roulant ou ayant des difficultés à se déplacer.

• La vision : l'accessibilité visuelle concerne les personnes ayant des troubles de la vision ou la vue réduite. Il peut s'agir de l'installation d'un éclairage adapté, de contrastes marqués entre les couleurs ou encore de la mise en place d'une signalisation auditive.

• L'audition : l'accessibilité auditive concerne les personnes ayant des troubles de l'audition, il peut s'agir de la mise en place d'une signalisation visuelle ou encore d'une boucle magnétique pour permettre aux personnes malentendantes de suivre des discussions.

• La cognition : l'accessibilité cognitive concerne les personnes ayant des difficultés à comprendre les informations qui leur sont communiquées. Il peut s'agir de la simplification du vocabulaire utilisé, de la mise en place d'une signalisation claire ou encore de la mise à disposition d'outils d'aide à la compréhension.

Les différentes normes et réglementations en vigueur

Plusieurs normes et réglementations existent pour garantir l'accessibilité des lieux et services. En France, la loi du 11 février 2005 pour l'égalité des droits et des chances, la participation et la citoyenneté des personnes handicapées impose aux lieux publics et aux services de se rendre accessibles. Cela s'applique également aux établissements recevant du public (ERP), qu'ils soient publics ou privés.

Les normes en la matière sont précisées dans la norme NF P 01-020 (accessible sur le site de l'AFNOR) et complétées par des arrêtés préfectoraux en fonction des types d'ERP.

Il est donc important de prendre en compte ces normes et réglementations lors de la réalisation d'un diagnostic d'accessibilité. Dans le prochain chapitre, nous vous expliquerons comment déterminer le niveau d'accessibilité de votre service.

Déterminer le niveau d'accessibilité de son service

Pour réaliser un diagnostic d'accessibilité, il est essentiel de déterminer le niveau d'accessibilité de son service. Cela permettra ensuite d'identifier les zones à améliorer pour atteindre le niveau d'accessibilité requis.

Les niveaux d'accessibilité

On distingue plusieurs niveaux d'accessibilité :

• L'accessibilité de niveau 1, qui correspond aux exigences minimales à respecter pour rendre un service accessible. Cela implique la mise en place de mesures permettant aux personnes en fauteuil roulant d'accéder aux lieux et aux services.

• L'accessibilité de niveau 2, qui correspond à un niveau d'accessibilité plus élevé. Cela implique la mise en place de mesures supplémentaires pour faciliter l'accès aux services pour les personnes ayant d'autres types de handicap (visuel, auditif, cognitif, etc.).

• L'accessibilité de niveau 3, qui correspond à un niveau d'accessibilité encore plus élevé. Ce niveau est plus spécifique et concerne les services proposant des informations et services en ligne.

Les outils pour déterminer le niveau d'accessibilité

Pour déterminer le niveau d'accessibilité de son service, il existe plusieurs outils à disposition :

• Les normes et réglementations : comme nous l'avons vu précédemment, les normes et réglementations en vigueur définissent les niveaux d'accessibilité à respecter. Consulter ces normes permet donc de savoir à quel niveau se situe son service.

• Les audits d'accessibilité : il s'agit d'une démarche plus poussée qui consiste à faire réaliser un audit par un professionnel (cabinet d'experts ou association spécialisée). Cette démarche permet de mesurer précisément le niveau d'accessibilité de son service et de mettre en place un plan d'actions pour l'améliorer.

• Les guides d'auto-évaluation : ces guides permettent de réaliser une auto-évaluation pour déterminer le niveau d'accessibilité de son service. Des outils en ligne sont par exemple disponibles pour les sites internet.

Les critères à prendre en compte

Pour déterminer le niveau d'accessibilité de son service, il est important de prendre en compte plusieurs critères, tels que :

• L'accessibilité physique des lieux : il est essentiel de vérifier que les locaux sont accessibles aux personnes en fauteuil roulant et que les passages sont suffisamment larges pour permettre la circulation.

• L'accessibilité des sanitaires : les sanitaires doivent être accessibles aux personnes en fauteuil roulant et équipés de barres d'appui.

• L'accessibilité des équipements : les équipements doivent être adaptés aux personnes en situation de handicap. Cela peut concerner, par exemple, les ascenseurs, les portes automatiques, les rampes d'accès, etc.

• L'accessibilité de l'information : il est important de vérifier que l'information est accessible quelle que soit la situation de handicap. Cela peut concerner, par exemple, les documents papier, les sites web, les bornes interactives, etc.

En prenant en compte ces critères, il sera possible de déterminer le niveau d'accessibilité de son service et de mettre en place les actions nécessaires pour l'améliorer.

Les outils et méthodes pour réaliser un diagnostic d'accessibilité

Pour réaliser un diagnostic d'accessibilité, il existe plusieurs méthodes et outils à disposition. Dans ce chapitre, nous vous présentons les méthodes et outils les plus couramment utilisés pour réaliser un diagnostic d'accessibilité.

Les visites de terrain

La visite de terrain est la méthode la plus couramment utilisée pour réaliser un diagnostic d'accessibilité. Elle permet, en effet, de vérifier directement les équipements et les installations et d'identifier les points à améliorer.

Pour réaliser une visite de terrain efficace, il est essentiel de se munir d'un guide de visite qui permettra de vérifier tous les éléments à prendre en compte (accès, sanitaires, équipements, signalétique, etc.).

Les questionnaires

Les questionnaires peuvent être utilisés pour collecter des informations sur les besoins spécifiques des utilisateurs en termes d'accessibilité. Les informations collectées permettront ensuite d'adapter le service en conséquence.

Les questionnaires peuvent être réalisés auprès des utilisateurs eux-mêmes ou auprès d'associations spécialisées.

Les tests d'utilisabilité

Les tests d'utilisabilité sont une méthode qui permet de tester la qualité de l'expérience utilisateur. Cela permet notamment de vérifier que les personnes ayant des besoins spécifiques (handicap, etc.) n'ont pas de difficultés particulières à utiliser le service.

Les tests d'utilisabilité consistent à faire tester le service par des utilisateurs en situation réelle. Les tests peuvent être réalisés en laboratoire ou sur le terrain.

Les outils en ligne

Il existe également de nombreux outils en ligne permettant de réaliser un diagnostic d'accessibilité de son service. Ces outils sont souvent gratuits et permettent de collecter des informations sur les normes à respecter et sur les points d'amélioration à prendre en compte.

Parmi les outils les plus couramment utilisés, on peut citer :

• AccessiWeb : cet outil permet de réaliser un audit automatisé de son site web et de vérifier sa conformité aux normes en vigueur.

• Color Contrast Analyser : cet outil permet de vérifier le contraste entre deux couleurs pour s'assurer que le contenu est facilement visible par tous.

• AChecker : cet outil permet de vérifier la conformité de son site web aux normes d'accessibilité WCAG 2.0.

La synthèse des résultats

Une fois les informations collectées, il est essentiel de réaliser une synthèse des résultats pour identifier les points d'amélioration. Cette synthèse permettra ensuite de déterminer le plan d'actions à mettre en place pour améliorer l'accessibilité de son service.

Pour réaliser une synthèse efficace, il est conseillé de classer les points d'amélioration par catégorie (mobilité, signalétique, équipements, etc.) et de les hiérarchiser en fonction de leur importance.

En mettant en place un plan d'actions efficace, il sera possible d'améliorer l'accessibilité de son service et de permettre à tous de profiter pleinement de celui-ci.

Assurer l'accessibilité de son service : un enjeu majeur pour la société

Rendre son service accessible à tous est un enjeu majeur de notre société. En effet, l'accessibilité permet à chacun de participer pleinement à la vie collective et contribue ainsi à renforcer la cohésion sociale.

Nous avons vu dans cet article qu'il existait plusieurs niveaux d'accessibilité à prendre en compte et que des normes et réglementations étaient en vigueur pour garantir l'accessibilité des lieux et services.

Nous avons également présenté plusieurs méthodes et outils à disposition pour réaliser un diagnostic d'accessibilité efficace et pour identifier les points d'amélioration à prendre en compte.

En respectant les normes en vigueur et en mettant en place les actions nécessaires, il sera possible d'améliorer l'accessibilité de son service et de permettre à tous d'y accéder facilement, quelles que soient les situations de handicap rencontrées.

En garantissant l'accessibilité de son service, chacun contribue à renforcer la cohésion sociale et à construire une société plus inclusive et plus solidaire.